如何制定服務營銷戰(zhàn)略——登尼特市場營銷策劃方案

為了有效地利用服務營銷實現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標的實現(xiàn)。企業(yè)在開展服務營銷活動、增強其競爭優(yōu)勢時，應注意研究以下問題：

一、服務市場細分
任何一種服務市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業(yè)，無論其能力多大，都無法滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，每個企業(yè)在實施其服務營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

二、服務的差異化
服務差異化是服務企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：
1、調查、了解和分清服務市場上現(xiàn)有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務項目，滿足目標顧客的需要。
2、采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務運送給服務接受者。
3、注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業(yè)的獨特形象。

三、服務的有形化
服務有形化是指企業(yè)借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產(chǎn)品的存在、提高享用服務產(chǎn)品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容：

1、服務產(chǎn)品有形化。即通過服務設施等硬件技術，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現(xiàn)服務自動化和規(guī)范化，保證服務行業(yè)的前后一致和服務質量的始終如一；通過能顯示服務的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務利益，區(qū)分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。

2、服務環(huán)境的有形化。服務環(huán)境是企業(yè)提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產(chǎn)品的核心內容，但它能給企業(yè)帶來"先入為主"的效應，是服務產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。

3、服務提供者的有形化。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務營銷的實現(xiàn)，為了保證服務營銷的有效性，企業(yè)應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業(yè)所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必要技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業(yè)的服務目標相一致。

四、服務的標準化
由于服務產(chǎn)品不僅僅是靠服務人員，還往往要借助一定的技術設施和技術條件，因此這為企業(yè)服務質量管理和服務的標準化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應盡可能地把這部分技術性的常規(guī)工作標準化，以有效地促進企業(yè)服務質量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮：
1、從方便消費者出發(fā)，改進設計質量，使服務程序合理化。
2、制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導、規(guī)范消費者接受服務的行為，使之與企業(yè)服務生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。
3、改善服務設施，美化服務環(huán)境，使消費者在等待期間過得充實舒服，為消費者等待和接受服務提供良好條件。
4、使用價格杠桿，明碼實價標明不同檔次、不同質量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態(tài)下，通過價格的上下浮動調節(jié)消費者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務質量。
5、規(guī)范服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環(huán)境和氣氛，使服務生產(chǎn)和消費能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。

五、服務品牌
服務品牌是指企業(yè)用來區(qū)別于其他企業(yè)服務產(chǎn)品的名稱、符號、象征或設計，它由服務品牌名稱和展示品牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設備等可見性要素構成。創(chuàng)建服務品牌，是服務企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟效益的一項重要措施。因而，企業(yè)應注意服務品牌的研究，通過創(chuàng)品牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場地位，在競爭中保持率先優(yōu)勢。

六、服務公關
服務公關是指企業(yè)為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況，增進公眾對企業(yè)的認識、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進行的一系列服務營銷活動，其目的是要促進服務產(chǎn)品的銷售，提高服務企業(yè)的市場競爭力。通過服務公關活動，溝通與消費者的聯(lián)系，影響消費者對企業(yè)服務的預期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實際服務相一致，保證企業(yè)服務需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務營銷有利于豐富市場營銷的核心--充分滿足消費者需要的內涵，有利于增強企業(yè)的競爭能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)營銷活動內涵有著重要的意義。

服務營銷是企業(yè)營銷管理深化的內在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產(chǎn)品服務市場細分，服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

七、登尼特市場營銷策劃服務
登尼特市場營銷服務部專業(yè)提供市場調研、營銷策劃和實施輔導外包服務。市場營銷是企業(yè)運營的核心，營銷的成敗決定著企業(yè)的成敗。為了令企業(yè)發(fā)展得以持續(xù)，推出的市場營銷服務，尤其是登尼特集團創(chuàng)建的四維立體營銷體系，在傳統(tǒng)營銷概念的基礎上，由內容營銷、渠道營銷、時間營銷、空間營銷四維有機組合、科學演繹，為企業(yè)提供營銷咨詢、營銷培訓、營銷孵化、營銷調研、營銷策劃、營銷實施六個方面的服務，從而有效提升營銷效率和結果。

如需進一步了解登尼特市場營銷策劃服務，歡迎致電：400-880-8199；或QQ咨詢：2355725082。您也可以訪問登尼特集團網(wǎng)站www.all4designllc.com了解更多信息。

編輯：文曲

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