市場(chǎng)營(yíng)銷方案淺析顧客是不是上帝

13682422600/0755-82143189李小姐

一般人咋聽起來，似乎頗感“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這句話太人無完人，金無足赤，顧客不對(duì)的地方多著呢。但從本質(zhì)上理解，它隱含的意思是“顧客的需要就是企業(yè)的奮斗目標(biāo)”。

舊上海有一家永安公司，以經(jīng)營(yíng)百貨著稱。老板郭樂的經(jīng)營(yíng)宗旨是：在商品的花色品種上迎合市場(chǎng)的需要，在售貨方式上千方百計(jì)地使顧客滿意。的顯眼處用霓虹燈制成英文標(biāo)語(yǔ)：Customers are always right!(顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!)作為每個(gè)營(yíng)業(yè)員須格守的準(zhǔn)則。

為了攏住一批?？?，公司實(shí)行了這樣一些服務(wù)方式：
一是把為顧客送貨上門訂為一條制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顧。
二是公司鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)取顧客的信任，密切與顧客的關(guān)系，對(duì)那些“拉”得主顧客的營(yíng)業(yè)員特別器重，不惜酬以重薪和高額獎(jiǎng)金。
三是公司針對(duì)有錢人喜歡講排場(chǎng)、比闊氣、愛虛榮的心理，采取一種憑“折子”購(gòu)貨的賒銷方式，顧客到永安公司來購(gòu)物，不用付現(xiàn)款，只需到存折上記上賬。
四是爭(zhēng)取把一般市民顧客吸引到商店里來。如此四策的實(shí)施，使永安公司成為這樣一家特殊商店：無論社會(huì)和一般市民，只要光顧這里，都能滿意而歸。整天擠得水泄不通，生意格外紅火。

但顧客與企業(yè)并非沒有矛盾，特別是當(dāng)企業(yè)與顧客發(fā)生沖突時(shí)，這條法則更應(yīng)顯靈，更需遵守。當(dāng)顧客確實(shí)受到損害，比如買到的是低質(zhì)高價(jià)假冒偽劣商品，服務(wù)不夠周到，甚至花錢買氣受，違反消費(fèi)者利益等等。此時(shí)，即使顧客采取了粗暴無禮的態(tài)度，或者向上申訴，都是無可非議的;當(dāng)顧客利益并未受到損害，比如顧客自身情緒不好，工作或生活遇到不順心的事，抑或顧客故意尋釁鬧事。

此時(shí)，企業(yè)當(dāng)事人應(yīng)體諒顧客之心，給與耐心和氣的解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，導(dǎo)之以行，做到有理有節(jié)，既忍辱負(fù)重又堅(jiān)持原則，一般情況下，顧客是會(huì)“報(bào)之以李”的。即使對(duì)蠻不講理的人，營(yíng)業(yè)人員也不要與之頂撞，應(yīng)送保安部門處理。
日本大倉(cāng)飯店的這種企業(yè)精神，充分體現(xiàn)該店高度重視顧客利益，把顧客放到至高無上的位置，是“顧客就是什么”的又一體現(xiàn)。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該記住：尊重顧客就是尊重自己，尊重顧客就是獲取利潤(rùn)。

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